如何获得用户信任(建立信任的四大核心)

洞察人性建立信任的4个关键要素

哈佛商学院教授弗朗西斯弗雷(Frances Frei)曾担任Uber公司领导力和战略部门高级副总裁,帮助深陷舆论危机的Uber重建企业文化。

在Ted演讲上,弗雷分享了与人建立信任的3个关键要素,以及自己帮助Uber重建信任的经历。

弗雷认为,信任有3个关键要素,就是真实性、逻辑严谨性和同理心。如果你感觉到对方很真实,对方的逻辑很严谨,或者对方在用同理心和你沟通,你就更有可能会相信对方。如果这三项当中有一项动摇了,你和对方之间的信任就会受到威胁。

在这里提出我对建立信任的观点和见解,这些都是通过多年的一线实战一年里两百多天在一线市场摸爬滚打总结出来的。

我把它总结成了四个要素,分别是沟通上的同理心,专业能力体现的权威性、专业形象体现的真实性、消除异议的目的性。

洞察人性建立信任的4个关键要素

第一个要素是同理心

最常见的动摇要素是同理心。

每个人都很忙碌,如果有太多事要做,

我们可能就没有充足的时间来用同理心倾听,以及和对方好好交流。因为彼此没有信任感,沟通就会更困难,然后我们给予同理心的时间就更少了。

同理心就是学会换位思考,站在对方的角度给予理解与真诚的认同。

己所不欲勿施于人,给予对方最大的尊重就是学会站在对方的角度思考问题。

洞察人性建立信任的4个关键要素

第二个要素是权威性

权威性一定是体现在自身的专业能力上,只有自身的专业能力过硬经得起客户与市场的考验。

你所说出的话做出的行为才会被客户认可和承认,从而建立用户认知和权威性及其专家的身份。

处理问题最重要的是对症下药,对症下药首先要做的就是解决问题寻找专家,朋友好找专家难寻。

所以你要给自己设立的第一个“人设”

客户身边的朋友,客户朋友中的专家。

弗雷的解决方案是,大量引入主管教育培训,把重点放在逻辑、策略以及领导能力的培养上。这样能够让每位主管的逻辑更严谨精确,专业能力能够胜任自己的岗位,所以专业能力是可以通过后天的培养和自我学习进行提升的。

洞察人性建立信任的4个关键要素

第三个要素是真实性

权威性体现的另一个方面,就是自身的专业化形象。

形象一定要走在能力前面,要想成功首先要让自己看起来成功。

所以想让客户对你产生信任感,你的专业形象要让客户感受到”真实”,客户很简单他只相信自己的第一感觉,正所谓眼见为实耳听为虚。真实性的动摇是最让人伤脑筋的。

人只需一瞬间,就能分辨出对方是不是表现出了真正的自我。解决方法也很明确,如果你不希望真实性被质疑,那就做最真实的自己真诚的面对客户。

真实的自己来自于两个方面:

内在的真实,不卑不亢,宠辱不惊,保持一颗平常心对待每一个客户和每一个身边的人。

外在的真实体现在自己的专业化形象上,能够让客户感受到舒适愉悦的沟通同时,带来一种专业化的体验。

例如:当有人说出你打算说的话时,去奖励他是比较容易的。相比之下,如果有人说出的话和你的想法不同,你还愿意奖赏他,那就很难了。

懂得赞颂差异,尊重彼此的真实性,建立信任就会变得更加容易了。

洞察人性建立信任的4个关键要素

第四个要素是目的性

在社会人际交往的过程中,每个人沟通都会带有或多或少的目的性。

那么目的多少决定着我们在沟通的过程中时间上的成本。

客户会自然地反映出一些疑问:

你这个人是谁?

你能给我带来什么样的价值和好处?

你会浪费我多少的时间?

所以在沟通的过程中我们要更”直接”地去告诉客户,我们来的目的是什么,消除客户在沟通中的疑虑。

可以通过情景代入法或者主题代入法的方式把客户带入到一种场景中,进行场景化沟通,让客户能够更快的融入到我们的营销沟通氛围中来。

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